• Sharon Vandousselaere

"Customer- & employee experience" door duurzaam leiderschap met aandacht voor wellbeing

Bijgewerkt: mrt 12



Lees in dit artikel:

° Tips voor meer willpower: versterk de vitaliteit van je zaak duurzaam

° Jouw wellbeing als leider drijft de medewerkers- en klantentevredenheid


Als klant haakte ik onlangs af toen men mij customer experience beloofde, maar dit niet kon opleveren. Als onderzoeker zag ik hoe het ontoereikend leiderschap van de zaakvoerder de interne service of “employee experience” in de weg stond.


De medewerkers hadden eenvoudigweg onvoldoende middelen, problematische communicatie tussen vestigingen, en een haperende voorbeeldfunctie van hun manager, die zich liet leiden door emotie en een attitude van “het van zich afschuiven op anderen" ipv verantwoordelijkheid nemen voor problemen.


"Als je je klanten tevreden wil houden, hou dan je medewerkers tevreden”

Deze ervaringen waren niet nieuw en prikkelden mij om dit artikel te schrijven. In mijn eerste werkervaring aan de UGent ruim tien jaar geleden schreef ik samen met mijn professor reeds een Amerikaans boekhoofdstuk over “The customer-employee experience mirror” (in J. Kandampully, "Customer Experience Management").


Daarin verduidelijkten we hoe een intern service-klimaat een noodzakelijke voorwaarde is om klantenexperience te creëren. "Als je je klanten tevreden wil houden, hou dan je medewerkers tevreden”, is het basisprincipe.


Ik geloof dat de houding en het persoonlijk evenwicht van een bedrijfsleider zijn of haar capaciteiten op dat ogenblik sterk kleuren en ook de organisationele capaciteiten gaan sturen op termijn. Het is slechts een kwestie van tijd vooraleer de gevolgen van verkeerde topmanagement beslissingen doorsijpelen op alle levels van de organisatie en op de klant.


"Te weinig persoonlijk evenwicht bij de bedrijfsleider zal op termijn steeds het welzijn van medewerkers en de tevredenheid van klanten verstoren."

Te weinig persoonlijk evenwicht bij de bedrijfsleider zal op termijn steeds het welzijn van medewerkers en de tevredenheid van klanten verstoren. Dat verduidelijk ik in mijn laatste boek “Persoonlijk leiderschap. Meer productiviteit in zes stappen met personal energy management”.


Het deel van je brein dat je helpt om lange-termijn-gerichte, verstandige beslissingen te nemen, die de emotionaliteit van dat moment overstijgen, heeft namelijk slechts een beperkte capaciteit.


"Wilskracht is datgene wat je wil verhogen om als leider sterk te staan en je bedrijf doorheen moeilijkheden te leiden, je medewerkers veilig en vol vertrouwen te laten voelen en je klanten loyaal en tevreden te houden."

Als je de glucose-toevoer naar dat deel van je hersenen wil voeden, dien je in te zetten op je persoonlijk welzijn.

Key is hierin o.a. voldoende buitenlucht, beweging, gezonde voeding en oefeningen die je hoofd helder maken, je lichaam ontspannen en je emoties kalmeren.


Ik raad in mijn boek hiervoor natuurwandelingen, mindfulness, office-yoga en wilskracht-verhogende voeding aan. Wilskracht is datgene wat je wil verhogen om als leider sterk te staan en je bedrijf doorheen moeilijkheden te leiden, je medewerkers veilig en vol vertrouwen te laten voelen en je klanten loyaal en tevreden te houden.


Wil je zelf groeien naar duurzaam leiderschap, waarin je je eigen balans en de vitaliteit van je zaak en je medewerkers versterkt? Bekijk het boek dan hier.


Wil je organisatie groeien naar duurzame vitaliteit? Bekijk dan ons aanbod hier.


Wij helpen organisaties groeien naar duurzame vitaliteit door een in-depth bedrijfsscan, adviesverlening en een implementatietraject. Zelf ontwikkel ik vernieuwende onderzoeksinstrumenten om welzijn, productiviteit en bedrijfsvitaliteit te meten. Zo neem ik samen met mijn collega’s interviews af, leiden we focusgroepen, voeren we een digitale vragenlijst uit en verzamelen we bijkomende informatie over en in het bedrijf. Onze senior consultants met >30 j executive ervaring begeleiden je organisatie bij de praktische implementatie van de adviezen naar resultaat.


Warme groet,


Sharon Vandousselaere


Bedrijfspsychologe en -economiste

Senior Researcher en owner @ De Zinhoeve Research°Consulting°Training°Coaching

www.zinhoeve.be

©2019 by De Zinhoeve. Privacy